Lunes, 21 de Agosto de 2017
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Gestión del local - Marketing - Evaluación Estratégica
Saber que piensan nuestros clientes es el principio del cambio
Al pensar en los clientes, el primer cliente que debemos considerar es el personal que trabaja con nosotros. El modelo de “patrón de estancia” o “jefe” o “nadie es imprescindible” ha caducado y ha sido reemplazado por un modelo de gestión del talento humano. Esto es rescatar los valores personales, habilidades y destrezas, formar un equipo de trabajo, llevar un seguimiento de los avances y retrocesos es importante para el desarrollo de las actividades y es una tarea permanente.
Establecer una relación de empatía, saber que piensan, como se sienten en su lugar de trabajo y cuáles son sus expectativas, esta información nos brindará el conocimiento cabal del nivel de compromiso que tienen con su tarea.
Alinear sus objetivos con los objetivos de la empresa o negocio, creando una dirección estratégica hacia el cumplimiento de las metas.
Diseñar un Plan de Motivaciones e Incentivos, con un sistema de premios por cumplimiento de objetivos, por puntualidad, por asistencia, por colaboración con sus compañeros, es imprescindible.
 
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Las personas quieren trabajar con políticas claras, objetivos viables, clima armónico y agradable, sentir que son parte importante de la Empresa , que son remunerados acorde a sus responsabilidades, premiados por superarse y con  posibilidades de crecimiento laboral.
Recordemos que los recursos humanos son los que están en contacto directo con los clientes y ellos son la fuerza que impulsa nuestro negocio.
 
Los segundos clientes en  importancia son los que consumen nuestro producto/servicio. Orientar el negocio hacia el cliente forma parte de una estrategia diferenciadora.
Antes se pensaba en crear el producto y luego ver como se vendia, ahora es al revés, es saber que quieren los cliente y nosotros creamos los productos que ellos nos comprarían.
 
En el caso de tener en funcionamiento un local de ventas de productos/servicios donde se esta en contacto directo con el clientes, somos reacios a recibir quejas o reclamos de los clientes, se percibe como una situación incómoda. Esto se puede modificar si cambiamos quejas por sugerencias; reclamos por observaciones.
                
                 QUEJAS-------------------- SUGERENCIAS
                 RECLAMOS……………OBSERVACIONES.
 
Y tomarlas como elementos de cambio. Basar la estrategia en las necesidades manifestadas  por los clientes.
Es un modelo de empresa flexible, que se adapta a los cambios. La rigidez en las Empresas es lo que se conoce como “marketing enlatado” .Armar combos o promociones puede resultar una trampa rígida,  mas que una facilidad de compra. Esta rigidez impide el crecimiento y la  innovación. De las sugerencias podemos extraer ideas para re- orientar el negocio hacia lo que los clientes necesitan y desean comprar.
 
Anteriormente hablamos de maximizar los factores percibidos de lo clientes, esto se puede tangibilizar en pequeñas encuestas de satisfacción entre nuestros clientes. Y conocer además la frecuencia de compra, las preferencias de pago, la atención recibida, la imagen que tienen del negocio, etc. Como lograr todo esto? con una simple encuesta anónima de pocas preguntas.
 
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Este modelo de encuesta tiene varios secretos encubiertos:
a) Algunos clientes satisfechos ni siquiera se han puesto a pensar todo el desarrollo de acciones que realizamos para satisfacerlos, esta es una forma de hacer una toma de conciencia y de reforzar el posicionamiento de nuestro negocio en la mente de nuestros clientes.
b) Colocar nuestra marca en cada pregunta, no solo logra posicionarla  sino también distinguirla de la competencia.
c) Siguiendo con este orden de ideas, el color del papel será el color predominante de su marca.
d) Algunos clientes no son sinceros y esta secuencia de preguntas delata su veracidad, por ejemplo si han respondido SI a la primera, la respuesta que elija en la 3º nos dará una confirmación veraz de la 1º.
e) Las 4 y 5 además de conocer la opinión de lo que brindamos, es inductiva y subliminal, muy difícil que respondan: no atrae, o regular. Y si lo hacen es motivo suficiente para cambiar.
f) Tanto la 3 como la 6 nos sirven para segmentar a nuestros clientes por forma de pago y por frecuencia de compra. Al segmentar podemos realizar acciones directas para cada segmento.
También se puede combinar una encuesta con una promoción, sortear un set de nuestros productos por ejemplo. Siempre se deben separar por un lado los datos del cliente  y por otro los de  la encuesta, ya que ésta debe ser anónima.
Recordemos que las personas somos opinólogos por naturaleza, nos encanta opinar, y también nos encanta sumarnos a promociones y recibir algún presente.
Ahora bien, si estamos pensando en instalar un nuevo negocio con un concepto diferente antes de invertir podemos averiguar si el lugar en el que pensamos instalarlo podrá  funcionar, o si existen posibles compradores para nuestro producto o servicio.
 
Por dar un ejemplo: Para un modelo de negocio que apunte al sector teens o adolescente, de zapatillas, alpargatas, ojotas y cubre celulares personalizados y
partiendo del método de la observación, analizamos el entorno, colegios, clubes, pubs, lugares de encuentro de nuestros posibles clientes. Utilizaremos  la tecnología para evaluar la disposición de compra, con una tablet  mostrar nuestro producto innovador, chequeando su aceptación y valor de precio de compra.
Recavar toda esta información referida a nuestro proyecto, servirá para llevar adelante con éxito las metas fijadas.
 
Recordemos que la factibilidad económica del negocio se da en función a las necesidades y deseos del cliente, a quien orientamos toda nuestra organización estratégica.
 

Profesionales Consultados:
Marcela López
Columnista especializada en Marketing.
 

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