¿Se debe a la falta de variedad de productos que ofrecemos?, puede ser. ¿Ocurre porque ante un aumento de precios el consumidor elige no comprar?, es probable. O ¿es porque no contamos con una atención al cliente óptima que logre el regreso del shopper?. Si!!. Puede ser una de las causas, sino "la causa”.
Se escucha de boca de los compradores decir frases como “no vuelvo a comprar acá porque el vendedor me atiende mal”, “salgo del negocio de mal humor” o “cuando entro a preguntar algo, la vendedora me contesta viendo el celular”. A estos lugares comunes no se les da la importancia necesaria hasta que los dueños del retail notan que sus ventas han caído y que no tienen las armas suficientes para mantenerse en un mercado tan competitivo.
El vendedor, lo que llamamos el personal de contacto en el marketing de servicios (porque al fin de cuentas en el retail se brinda un servicio) cumple un rol fundamental en la satisfacción o insatisfacción del cliente ya que éste evalúa su performance para definir su regreso al punto de venta.
Lo ideal es valorar, capacitar y motivar a todo personal de contacto que tengamos a cargo, sean vendedores, recepcionistas, cajeros o vigiladotes. Para eso, primero debemos decidir qué tipo de personal de contacto necesitamos de acuerdo a la clasificación de productos que ofrecemos.
Podemos contar con un personal de contacto de servicio completo quien acompaña al comprador en todo su proceso de decisión de compra desde que ingresa al local hasta que se retira, generalmente presente en puntos de venta cuyos productos son exclusivos o se necesita de más información para decidir su adquisición. Por otro lado, está el personal de contacto de servicio limitado quien le dice al cliente “cualquier cosa que necesite, me avisa” y se deja “libre” al shopper quien quizá nunca recurra al vendedor. Éste último se utiliza para bienes de compra más rutinaria o para situaciones de consumo donde el cliente no quiere tener al vendedor encima permanentemente ejerciendo su labor de persuasión.
No importa cuál sea el tipo de atención que seleccionamos. Lo importante es lograr que los clientes se sientan a gusto y vuelvan a nuestro punto de venta buscando la mejor experiencia de compra.
Profesionales Consultados:
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